彭銳

安徽金兌電子商務(wù)有限公司董事長

安徽樂臣電子商務(wù)有限公司總經(jīng)理

擁有9家天貓店鋪、2家京東店鋪；
知名電子商務(wù)營銷專家，中合聚智眾創(chuàng)空間董事、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師。

    關(guān)于零售，百度百科上是這樣定義的：向最終消費(fèi)者個人或社會集團(tuán)出售生活消費(fèi)品及相關(guān)服務(wù)，以供其最終消費(fèi)之用的全部活動。在相當(dāng)長的時間里，我們的零售以售賣貨物為主，服務(wù)次之。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售隨之分為線下和線上兩種渠道。而后兩種渠道由相殺到相愛，迎來了全新的時代——共享、共生、共創(chuàng)。

    2016年，馬云提出，未來不再有電子商務(wù)，并提出“新零售”的概念?？梢哉f，線上巨頭們從沒像今天這樣重視和尊重線下。線下優(yōu)秀企業(yè)也從未像現(xiàn)在這樣正視線上發(fā)展，注重體驗(yàn)，嘗試革線上的命，又充滿信心。
    2016年堪稱“零食經(jīng)濟(jì)”的集中爆發(fā)年，紅棗品牌好想你并購百味，上海來伊份成功登陸上交所，互聯(lián)網(wǎng)零售品牌三只松鼠也在籌備上市。這些企業(yè)中，良品鋪?zhàn)硬皇瞧鸩阶钤绲?，但年銷售額卻遙遙領(lǐng)先，同時其也是唯一一家線上線下都做到一定規(guī)模的零食品牌。良品鋪?zhàn)觿?chuàng)始人確信一點(diǎn)，未來良品鋪?zhàn)尤缿?zhàn)略的成敗關(guān)鍵，就在于有無信息技術(shù)系統(tǒng)的支撐。這也正是馬云在第三屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會開幕式上提出的概念：未來30年屬于用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的人。

    無論是哪種模式，或行業(yè)領(lǐng)域，都有一個共同面臨的難題，就是線下商家如何配合線上的推廣和引流，真正做到線上線下相融合，從而獲得更多的轉(zhuǎn)化率。

   在傳統(tǒng)商業(yè)中，商業(yè)店鋪的成交量基本靠節(jié)假日等通過一系列的打折促銷活動來吸引顧客，這也說明了傳統(tǒng)商鋪的地域局限性?，F(xiàn)在將商鋪搬到線上，就如同占領(lǐng)了廣播的制高點(diǎn)。在大數(shù)據(jù)營銷時代下，傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經(jīng)不能滿足商家的需求，只有建立數(shù)據(jù)庫，擁有好的CRM客戶關(guān)系管理，做好精準(zhǔn)營銷，讓客戶產(chǎn)生二次消費(fèi)、交叉消費(fèi)，才能讓利潤得以長久。

針對這些問題，總結(jié)出以下幾條方案：

1、品牌全新定位
   傳統(tǒng)品牌對電子商務(wù)往往認(rèn)知不高，大多是將其作為線下渠道的延伸，更有甚者僅將其作為一種去庫存的渠道。實(shí)際上，抱著這種認(rèn)知的企業(yè)，基本上無成功的案例可尋。因?yàn)殡娮由虅?wù)面對的是一個全新的人群市場，網(wǎng)購人群雖然對品牌有一定的感知，但他們更注重線上購物的體驗(yàn)感，同時因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)特性，比較和選擇相關(guān)的商品更加方便，這就要求傳統(tǒng)品牌為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者進(jìn)行全新的定位，全新的構(gòu)建運(yùn)營模式和服務(wù)模式。而國內(nèi)有些傳統(tǒng)品牌將電商部門作為單獨(dú)的公司運(yùn)作，往往有較快的發(fā)展。
    
2、改善線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
   自平臺上線后，定會有客戶來實(shí)體店消費(fèi)，而來自線上的客戶，往往會因?yàn)楦鞣N原因給個差評，從而會降低線上排名，影響銷售，由于沒有線下的砍價交流，來到店鋪的客戶自認(rèn)為就是來享受服務(wù)的，所以這個時候?qū)Ψ?wù)的考驗(yàn)很大，無論是售前還是售后，服務(wù)的改善對企業(yè)來說是利大于弊的。

3、合理利用和管理客戶數(shù)據(jù)
   O2O所帶來的新機(jī)會，大多存在于需要產(chǎn)品+服務(wù)，或者是更能夠提供更為便捷的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)才能完成的生活類消費(fèi)。首先是個性化需求的消費(fèi)，如服裝定制。近期，美國一家專做男裝訂制的網(wǎng)店再次獲得500萬美元的融資，目前該公司雇有1000人左右組成的“時尚顧問”直銷團(tuán)隊(duì)，通過上門拜訪并測量尺碼，提供服裝風(fēng)格建議等，然后客戶則可根據(jù)獲取的資料在網(wǎng)站下單，等待訂制服裝并收貨。其次是即時性的生活需求，諸如訂車訂酒店等服務(wù)，國內(nèi)很多軟件可通過PC端或手機(jī)端線上支付完成預(yù)定，司機(jī)按約定時間到達(dá)完成用車服務(wù)。

4、適當(dāng)利用促銷券等工具
   在做好服務(wù)、數(shù)據(jù)的同時，適當(dāng)配合線上促銷，利用抵金券、消費(fèi)券等促銷手段，或者利用平臺上的推廣工具，社交媒體進(jìn)行話題營銷等等，在加深品牌印象的基礎(chǔ)上，提高流量，獲得成交。

5、線上線下的結(jié)合，是為顧客體驗(yàn)二結(jié)合
   對于有資本的企業(yè)來說，應(yīng)充分利用線上的優(yōu)勢來彌補(bǔ)線下的不足，而不是讓實(shí)體和網(wǎng)絡(luò)都去競賽搶生意。比如客戶到實(shí)體門店去購物，碰上缺貨，那么顧客可以在門店的電腦上下單并且包郵到家；顧客在網(wǎng)絡(luò)平臺購物，獲得積分，可以在門店使用；同時顧客也可在微博上參加轉(zhuǎn)發(fā)有獎活動，還可到附近的門店去領(lǐng)取獎品......真正的線上線下結(jié)合，是為了更好地滿足顧客的體驗(yàn)，線上線下要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，互補(bǔ)有無，才能締造更有價值的品牌。

樂臣線上部分店鋪

線下運(yùn)營中心

發(fā)布時間：2017-04-05